CRM چیست و چه کار میکند؟
CRM سیستم مدیریت روابط مشتری است. این سیستم برای مدیریت تمام تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و بالقوه تان میباشد. هدف CRM ساده است: بهبود روابط برای رشد کسبوکار شما. در حقیقت CRM به شرکتها کمک میکند تا به مشتریان متصل بمانند، فرآیندها را ساده کنند و سودآوری را افزایش دهند.
در عصر ارتباطات، شرکت ها مدیریت مشتری خود را از طریق یک نرم افزار CRM انجام میدهند.
به طور خلاصه نرم افزار های CRM به شما امکان ردیابی تعاملات با مشتری را میدهند. این تعاملات میتواند شامل تماسهای فروش، تعاملات خدمات مشتری، ایمیلهای بازاریابی، تحلیل رفتار مشتری و بسیار موارد دیگر باشد.
در ادامه به ۵ تا از مهم ترین این عوامل میپردازیم:
۱. تحلیل رفتار مشتری
این سیستم ردیابی میکند که مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی به آنها گفتهاید، چه چیزهایی خریدهاند (یا خریداری نکردهاند)، زمان پیگیری و اقدام بعدی چیست. چه در حال پرورش سرنخها باشید، چه در حال بستن قراردادها، یا چه در حال رسیدگی به درخواستهای پشتیبانی، یک CRM مانند مغز دوم شما عمل میکند اما با این تفاوت که CRM فراموش کار نیست و خطا نمیکند!
۲. یک پارچه سازی اطلاعات
ابزارهای CRM میتوانند دادههای مشتری و شرکت را از منابع متعدد یکپارچه کنند و حتی از هوش مصنوعی (AI) برای بهتر مدیریت روابط در طول چرخه کامل مشتری استفاده کنند، که شامل بخشهایی مانند بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری میشود.
به جای پرش بین صندوق ورودی ایمیل، تقویم، اکسلها و یادداشتهای چسبان، یک CRM به شما یک مرکز واحد میدهد که همه چیز به آن متصل است. دیگر نیازی به حدسزدن اینکه چه کسی مالک یک سرنخ است، زمان موعد یک قرارداد چه زمانی است یا اینکه آیا کسی پیگیری کرده است وجود ندارد.
۳. کاهش هزینه های کسب و کار شما
داشتن یک منبع واحد از اطلاعات فقط به نفع مشتریان نیست: این سیستم شرکتها را منظم نگه میدارد و تمرکز آنها را بر روی فعالیتهای تولید درآمد حفظ میکند. تیمهای فروش در حین صحبت با احتمالات، ملاقات با مشتریان و جمعآوری اطلاعات ارزشمند حجم عظیمی از دادهها را تولید میکنند.
ذخیرهسازی تمام این اطلاعات — یادداشتهای تماس، مخاطبان مشتری، سرنخهای فروش — در یک مکان قابل دسترس برای کل تیم شما به پیشگیری از خطاها و افزایش بهرهوری کمک میکند. پیشه وران و کارمندان میتوانند با خودکارسازی ورود دادهها، کاهش هزینههای عملیاتی و کاهش وظایف تکراری دستی مانند نوشتن ایمیلهای فروش، تولید گزارشها و پیگیری سرنخها، به صرفهجویی در هزینه ها کمک کنند.
و اگر کسی شرکت را ترک کند، مخاطبان و یادداشتها و دیگر اطلاعات او در یک CRM ذخیره شده و میتواند در خدمت نفر بعد قرار بگیرد!
استفاده از یک سیستم CRM به معنای کاهش کارهای اداری و افزایش زمان برای تمرکز بر ساخت روابط شخصی با مشتریان شماست، که میتواند به افزایش فروش منجر شود.
۴. ایجاد ارتباط بین تیم های مختلف در یک شرکت
یک CRM تیمهای شما را با به اشتراکگذاری اطلاعاتی که کار هر فرد را آسانتر میکند، به هم متصل میکند.
به عنوان مثال، بازاریابان میتوانند از ابزارهای CRM برای مدیریت کمپینها و هدایت سفر مشتریان با یک رویکرد مبتنی بر داده استفاده کنند. نرمافزار CRM دید واضحی به هر فرصت یا سرنخی ارائه میدهد و یک مسیر شفاف از درخواستها تا فروش را نشان میدهد. سپس، تیمهای تجارت میتوانند پیشنهادهای شخصیسازی شده را در وبسایت شما ارائه دهند، در حالی که نمایندگان خدمات مشتری از تاریخچه مشتری مطلع هستند اگر او با سوالی تماس بگیرد.
۵. ارتقای کیفیت ارتباط با مشتری
امروزه مشتریان انتظار دارند که در هر زمان از روز یا شب، به پشتیبانی سریع و شخصیسازی شده دسترسی داشته باشند. یک سیستم CRM میتواند به شما کمک کند تا خدمات با کیفیت بالایی را که مشتریان به دنبال آن هستند، ارائه دهید. نمایندگان خدمات شما میتوانند به سرعت به سوابق تمامی تعاملات گذشته یک مشتری دسترسی پیدا کنند تا بتوانند پاسخها و خدمات سریع و مطلعانه ارائه دهند.
۶. (مورد اضافه) – بهبود کیفیت محصولات و خدمات
یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع گوناگون در سراسر کسبوکار شما و فراتر از آن جمعآوری میکند. علاوه بر ارائه اطلاعات درباره مشتریان فردی، میتواند به عنوان یک موتور شنیداری عمل کند. استفاده از هوش مصنوعی میتواند بینشهای بینظیری در مورد چگونگی احساس مردم و نظرات آنها درباره سازمان شما ارائه دهد. این به شما کمک میکند تا پیشنهادات خود را بهبود ببخشید، مشکلات را به موقع شناسایی کنید و شکافها را شناسایی کنید
نتیجه گیری
سیستمهای CRM به شرکتها این امکان را میدهند که یک منبع واحد از اطلاعات درباره مشتریان و تعاملات آنها ایجاد کنند. این ویژگی به سازماندهی دادهها و جلوگیری از خطاها کمک میکند. با یکپارچهسازی تمامی اطلاعات مشتریان، شرکتها میتوانند فرآیندهای خود را ساده کرده و ارتباطات را بهبود بخشند، که میتواند به افزایش رضایت مشتریان و فروش منجر شود.
علاوه بر این، با استفاده از CRM، نمایندگان خدمات مشتری میتوانند به سرعت به سوابق تعاملات گذشته دسترسی پیدا کنند و پاسخهای سریع و دقیقی ارائه دهند. این مهم به مشتریان کمک میکند تا حس کنند خدمات با کیفیتی دریافت میکنند، که این امر باعث وفاداری بیشتر آنها به برند میشود.
فراتر از مزایای ارتباطی، سیستمهای CRM با جمعآوری اطلاعات از منابع مختلف و به تجزیه و تحلیل احساسات مشتریان و شناسایی مشکلات و شکافها کمک میکنند. این قابلیتها موجب میشود شرکتها بتوانند خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند و به نیازهای مشتریان بهتر پاسخ دهند.
بنابراین، شما باید یک سرویس CRM را برای خود تهیه کنید و از آن استفاده کنید تا از هدر رفتن منابع جلوگیری کرده و به نتایج بهتری دست یابید. با بهرهگیری از امکانات یک سیستم CRM، میتوانید روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید، کارایی را افزایش دهید و در نهایت به یک سازمان موفقتر تبدیل شوید.
دیدگاهتان را بنویسید