در این مقاله با ما همراه شوید تا باهم بررسی کنیم و ببینیم نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و این نرم افزار بر چه اساسی بنا شده است.
عبارت “تجربه مشتری” در این روزها زیاد شنیده میشود. اما واقعاً چه معنایی دارد؟ پاسخ به این سؤال به آسانی که فکر میکنید نیست. مفهوم تجربه مشتری به دلیل شامل بودن جنبههای مختلف سفر مشتری از مرکز تماس تا میدان — و فراتر از آن — دشوار است.
اما یک نکته روشن است: این موضوع قابل چشمپوشی نیست. تحقیقات نشان میدهد که ۸۰٪ از مشتریان میگویند تجربه ارائهشده توسط یک شرکت به همان اندازه مهم است که محصولات و خدمات آن. بیایید چند دقیقه وقت بگذاریم تا بررسی کنیم تجربه مشتری واقعاً چه معنایی دارد، چرا مهم است، و چه اقداماتی میتوانید انجام دهید تا تجربه خود را بهتر کنید.
تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری (CX) شامل هر تعامل مشتری با برند شما است، از اولین نقطه تماس تا پشتیبانی مستمر. این، تصوری کلی است که مشتری بر اساس تعاملات خود با بازاریابی، محصولات، خدمات و نحوه برخورد تیم شما با نیازهایشان شکل میدهد. به عبارت دیگر، تجربه فراتر از فقط خدمات است — از اولین برداشتها تا تعاملات بلندمدت.
چرا تجربه مشتری مهم است؟
چه در حوزه کسبوکار به مصرفکننده (B2C) فعالیت کنید و چه در حوزه کسبوکار به کسبوکار (B2B)، انتظارات مشتریان هرگز به این اندازه بالا نبوده است. در واقع، 63% از خریداران تجاری میگویند که بیشتر تجربههایشان کمتر از آن چیزی است که میدانند ممکن است. این موضوع اهمیت دارد زیرا یک تجربه عالی فقط یک احساس خوب نیست — بلکه یکی از عوامل اصلی موفقیت بلندمدت کسبوکار شماست.
در اینجا چند روش که تجربه ماندگار مشتری میتواند تأثیر مثبتی بر روی عملکرد مالی شما بگذارد آورده شده است:
- وفاداری و نگهداشت مشتری: تجربیات مثبت موجب ایجاد وفاداری میشود. وقتی مشتریان تجربهای هموار و رضایتبخش داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که تبدیل به مشتریان تکراری و حامیان برند شما شوند.
- شهرت برند: درک مشتری از برند شما تحت تأثیر تجربیات او شکل میگیرد. یک تجربه مشتری مثبت به شهرت مثبت برند کمک میکند، در حالی که یک تجربه منفی میتواند منجر به آسیب به شهرت شود.
- تفاوت رقابتی: در یک بازار رقابتی، جایی که محصولات و خدمات اغلب مشابه هستند، تجربه مشتری به یک عامل کلیدی تمایز تبدیل میشود. برندهایی که تجربه مشتری را در اولویت قرار میدهند و در آن برتری دارند، از بقیه متمایز میشوند.
- افزایش درآمد: مشتریان راضی تمایل دارند بیشتر خرج کنند. زمانی که مشتریان احساس ارزشمند بودن و رضایت کنند، بیشتر در برابر فروش اضافی و فروش متقاطع باز هستند.
- کاهش عدم وفاداری مشتری: با اعمال اصول سرویسدهی به مشتری، میتوانید احتمال تغییر مشتریان به رقبا را کاهش دهید. این به کاهش نرخ عدم وفاداری و ایجاد پایگاه مشتریان پایدارتر منجر میشود.
عناصر ضروری یک تجربه عالی
دادههای نظرسنجی ما نشان میدهد که 65% از مشتریان انتظار دارند شرکتها با نیازهای در حال تغییر آنها سازگار شوند. اما چگونه میتوانید مطمئن شوید که انتظارات آنها را برآورده کردهاید؟
در اینجا چند نمونه از آنچه که بسیاری از افراد به عنوان عناصر ضروری یک تجربه عالی مشتری در نظر میگیرند:
- 77% از مشتریان انتظار دارند که بلافاصله هنگام تماس با یک شرکت، با کسی ارتباط برقرار کنند.
- 74% انتظار دارند بتوانند هر کاری را به صورت آنلاین انجام دهند که میتوانند بهصورت حضوری یا تلفنی انجام دهند.
- 70% انتظار دارند که تمامی نمایندگان شرکت اطلاعات مشابهی درباره آنها داشته باشند.
- 79% انتظار دارند تعاملات ثابتی در میان بخشها داشته باشند.
به نظر عالی میرسد، درست است؟ متأسفانه، در اینجا برخی از واقعیتهایی که بسیاری از مشتریان با آن مواجه هستند، آورده شده است:
- 56% از مشتریان اغلب مجبورند اطلاعات را به نمایندگان مختلف تکرار کرده یا مجدداً توضیح دهند.
- 55% میگویند معمولاً مانند این است که با بخشهای جداگانه در حال ارتباط هستند، نه یک شرکت واحد.
- 61% میگویند که اکثر شرکتها آنها را مانند یک شماره میبینند.
خبر خوب این است که حتی یک تجربه مشتری نامناسب نیز با استراتژی مناسب حمایت از مشتری میتواند بهبود یابد. تحقیق نشان میدهد که 75% از مشتریان بعد از دریافت خدمات عالی مشتری، خطاهای یک شرکت را میبخشند.
چگونه موفقیت را اندازهگیری کنیم
با ارزیابی مداوم، سازگاری و بهینهسازی استراتژی خدمات خود، بینشهای جدیدی درباره تجربه مشتری پیدا خواهید کرد — و روشهای جدیدی برای ترغیب آنها به بازگشت. در اینجا برخی از محبوبترین و مفیدترین روشها برای اندازهگیری تجربه مشتری (CX) آورده شده است:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT): نظرسنجیهای CSAT رضایت مشتریان را از یک تعامل، محصول یا سرویس خاص اندازهگیری میکنند. این نظرسنجیها معمولاً شامل یک سوال ساده با مقیاس ارزیابی هستند. به عنوان مثال، “چقدر از تجربهتان راضی هستید؟”
- امتیاز نمره ترویجکننده خالص (NPS): NPS احتمال توصیه مشتریان به دیگران را برای برند شما اندازهگیری میکند. این شامل یک سوال واحد است: “در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد محصول/سرویس ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
- امتیاز تلاش مشتری (CES): CES آسانی دستیابی مشتریان به یک کار یا حل یک مشکل را اندازهگیری میکند. این معمولاً شامل جملاتی مانند “شرکت به من کمک کرد که مسئلهام را به راحتی حل کنم.” است.
- نقدها و بازخوردهای آنلاین: نظارت بر نقدهای آنلاین در پلتفرمهایی مانند گوگل، یلپ یا سایتهای خاص صنعت، بینشهای ارزشمندی درباره احساسات مشتری و زمینههای بهبود ارائه میدهد.
در سیستم های CRM نقش نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند تأثیر چشمگیری بر تجربه مشتریان بگذارد. این سیستمها به کسبوکارها کمک میکنند تا ارتباطات منسجمتری با مشتریان خود برقرار کنند. از طریق جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان، میتوانند نیازها و علایق آنها را بهتر درک کنند. این اطلاعات به شرکتها این امکان را میدهد که خدمات و محصولات خود را به شکل بهتری ارائه دهند و به سوالات و نیازهای مشتریان به سرعت پاسخ دهند.
علاوه بر این، CRMها امکان شخصیسازی تجربه مشتری را فراهم میکنند. با دسترسی به تاریخچه تعاملات مشتریان، نمایندگان فروش و خدمات میتوانند پیشنهادات مرتبط و مخصوصی ارائه کنند که نشاندهنده توجه به نیازهای خاص هر مشتری است. این نوع تعاملات میتواند احساس ارزشمندی را در مشتریان تقویت کند و آنها را ترغیب کند که بیشتر با برند شما در ارتباط باشند.
از سوی دیگر، با اتوماسیون و بهینهسازی فرآیندهای داخلی، CRMها قادرند زمان پاسخگویی به درخواستهای مشتریان را کاهش دهند. این ویژگی مهم به ویژه در دنیای امروز که مشتریان انتظار دارند به سرعت پاسخ بگیرند، حائز اهمیت است. همچنین، به کمک گزارشها و تحلیلات پیشرفته، مدیران میتوانند نقاط قوت و ضعف عملکرد خود را شناسایی کنند و بر این اساس به بهبود مستمر تجربه مشتری بپردازند.
در نهایت، یک سیستم CRM به کسبوکارها کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان بهبود دهند و از تبدیل آنها به مشتریان وفادار اطمینان حاصل کنند. با توجه به این عوامل، میتوان گفت که سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری به واقع ابزارهای اساسی برای ارتقاء و بهبود تجربه مشتریان در دنیای کسبوکار امروز هستند.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست” – نتیجه گیری”
در این مقاله به این پرسش پاسخ دادیم که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و اصول آن را بیان کردیم.
به طور کلی، تجربه مشتری و نحوه مدیریت آن نقش تعیینکنندهای در موفقیت هر کسبوکار دارد. با استفاده از ابزارها و استراتژیهای مناسب، میتوان نه تنها روابط با مشتریان را تقویت کرد، بلکه وفاداری و رضایت آنها را نیز افزایش داد. در دنیای رقابتی امروز، توجه به جزئیات و بهبود مستمر تجربه مشتری تبدیل به یک ضرورت است. مشتریان امروزی انتظار دارند که نیازهایشان به سرعت و به صورت شخصیسازی شده پاسخ داده شود. بنابراین، کسبوکارها باید به یک رویکرد و استراتژی جامع برای مدیریت ارتباط با مشتریان توجه داشته باشند. اینگونه میتوانند به موفقیت پایدار و پیشرفت مستمر دست یابند و در نهایت، برند خود را به عنوان گزینهای مطلوب در ذهن مشتریان تثبیت کنند.
دیدگاهتان را بنویسید