مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مجموعهای از اصول، شیوهها و راهنماییها اطلاق میشود که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود پیروی میکند.
از نظر سازمان، این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان است، مانند فرآیندهای فروش و خدمات، پیشبینی و تحلیل روندها و رفتارهای مشتریان. در نهایت، هدف CRM بهبود تجربه کلی مشتری است.
درک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
عناصر CRM از وبسایت شرکت و ایمیلها تا ارسالهای انبوه و تماسهای تلفنی متغیر است. رسانههای اجتماعی یکی از روشهایی هستند که شرکتها برای سازگاری با روندهایی که به سودشان میباشد، استفاده میکنند. هدف اصلی CRM ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان است تا آنها را به بازگشت مجدد تشویق کند و به این ترتیب، یک شرکت بتواند پایگاه مشتریان بازگشتی و در حال رشد ایجاد کند.
به طور فزایندهای، اصطلاح “CRM” به سیستمهای فناوری اشاره دارد که مدیران و شرکتها برای مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان استفاده میکنند. این سیستم در تمام مراحل چرخه زندگی مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید، مفید است.
با برآورد درآمد جهانی بیش از ۸۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴، فناوری CRM به عنوان سریعترین دسته نرمافزارهای شرکتی شناخته میشود که عمدتاً بازار وسیعتری از نرمافزارهای به عنوان سرویس (SaaS) را در بر میگیرد. پنج شرکت بزرگ فعلی در بازار CRM شامل Salesforce، مایکروسافت، SAP، اوراکل و سیستمهای ادوبی هستند.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
یک سیستم CRM به کسبوکارها کمک میکند تا اطلاعات مشتریان خود را سازماندهی و متمرکز کنند، که دسترسی و پشتیبانی مشتری را آسانتر میسازد. کسبوکارها از سیستمهای CRM برای بهینهسازی فروش و بازاریابی و بهبود نگهداری مشتری استفاده میکنند.
مشتریان از خدمات بهتر بهرهمند میشوند و بنابراین احتمال بیشتری دارد که رضایت بیشتری را گزارش دهند. تعاملات مشتری از جمله شکایات ذخیره میشود و به راحتی قابل بازیابی است، به طوری که مشتریان نیازی به تکرار مداوم خود ندارند.
(برای اطلاع بیشتر از پنج مزیت اصلی CRM کلیک کنید )
انواع CRM
امروزه، بسیاری از پلتفرمهای جامع CRM تمام جنبههای ارتباط با مشتری که یک کسبوکار ممکن است داشته باشد را یکپارچه میکنند. با این حال، برخی از CRMها هنوز بهخصوص برای هدفگیری جنبه خاصی از این ارتباط طراحی شدهاند:
- CRM فروش: برای افزایش فروش و گسترش لوله فروش مشتریان جدید و بالقوه طراحی شده است. بر چرخه فروش از پیگیری سرنخها تا بسته شدن قرارداد تأکید دارد.
- CRM بازاریابی: از برنامه مدیریت بازاریابی برای ساخت، اتوماسیون و پیگیری کمپینهای بازاریابی (بهویژه آنلاین یا از طریق ایمیل) طراحی شده و شامل شناسایی بخشهای هدفگذاری شده استفاده کنید. این CRMها آمار آنی را ارائه میدهند و میتوانند از تست A/B برای بهینهسازی استراتژیها استفاده کنند.
- CRM خدمات: از پشتیبانی اختصاصی خدمات مشتری بهصورت یکپارچه با فروش و بازاریابی برخوردار است. این سیستم معمولاً دارای چندین نقطه تماس از جمله چت آنلاین، موبایل، ایمیل و رسانههای اجتماعی است.
- CRM همکاران: به اشتراکگذاری دادههای مشتری در بین بخشهای کسبوکار و تیمها برای بهبود کارایی و ارتباط تشویق میکند و به تیمها اجازه میدهد که بهطور یکپارچه همکاری کنند.
- CRM کسبوکارهای کوچک: این سیستمها معمولاً بسیار سادهتر، شهودیتر و کمهزینهتر از CRMهای شرکتی هستند.
چگونه کسبوکارها CRM مناسب را انتخاب میکنند؟
امروز، چندین ارائهدهنده پلتفرمهای CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب یک CRM به هزینه، خدمات و عملکرد آن بستگی دارد. این به این معناست که شما میخواهید بهترین خدمات را با کمترین هزینه دریافت کنید و از هزینه کردن برای ویژگیهای اضافی که استفاده نخواهید کرد، پرهیز کنید. ابتدا بودجهای تعیین کنید که حول اهداف کسبوکار شما میچرخد و سپس ویژگیها یا عملکردهایی را که نیاز دارید، انتخاب کنید. پس از آن، به دنبال تحقیق و بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان ارائهدهندگان باشید.
نتیجهگیری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهبود تجربه کلی مشتری کمک میکند. این اصطلاح به اصول، شیوهها و راهنماییهایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود پیروی میکند.
دیدگاهتان را بنویسید